Customer Intelligence

Heutzutage müssen Unternehmen stets die Probleme erkennen, die das Kundenverhalten beeinflussen und entsprechende Auswirkungen auf das Geschäft haben. Für die Wirtschaftlichkeit und Kundenzufriedenheit ist entscheidend, dass Unternehmen kontinuierlich die Möglichkeit haben, verbindliche Informationen über die Prozesse zu erhalten, die maßgeblich bei den Mitarbeitern oder Kunden ablaufen. Die sogenannte Customer Intelligence hilft, den Einblick zu gewinnen, der notwendig ist, um alle kundenbezogenen Vorgänge und die Praxiserfahrung auf Kundenseite zu optimieren.

Customer Intelligence ist ein weiterer Bestandteil von Comprehend von OpenConnect. Sie gewährleistet den notwendigen Einblick in die Prozesse, um alle Vorgänge und Anwendungen in Zusammenhang mit den Kunden zu verbessern. Einmal erkannt, lassen sich Probleme bzw. Hürden beseitigen. Mehr Arbeitsvorgänge können erfolgreich abgewickelt werden, die Konversionsrate optimiert und die Kundenbindung durch besseren bedarfsgerechten Service erhöht werden.

Mit Comprehend treffen Sie Ihre Geschäftsentscheidungen nicht anhand von Vermutungen, sondern aufgrund von Fakten, die auf beweiskräftigen Informationen basieren.

Es besteht ein wesentlicher Bedarf an Werkzeugen, die kontinuierlich Informationen über Prozesse liefern - maßgeblich über jene auf Mitarbeiter- und Kundenseite. - International Data Corporation (IDC). Mai 2009

Comprehend liefert beispiellose Customer Intelligence. Die Lösung generiert die Daten, indem jede Interaktion der Benutzer, jeder Klick und Tastenanschlag über verschiedene Kanäle und Systeme (Mainframe, Internet, Client Server, Logs etc.) hinweg erfasst wird. Comprehend konvertiert diese Datenströme in ereignisbezogene Daten. Diese werden anschließend mittels unserer Analyse-Methode aggregiert. Zudem werden kontinuierlich aktualisierte Reports und Dashboards erstellt. So besteht die Möglichkeit, die Details jedes Prozessschrittes einzusehen oder den Blick auf die gesamte Prozesshistorie eines einzelnen Vorgangs zu werfen.

Angenommen wir setzen die Aktivitäten der Kunden auf dem Online-Portal und im Call Center zueinander in Beziehung, so können wir genau definieren, nach welchen Dienstleistungen die einzelnen Personen suchen und welche sie schließlich online nutzen. Die Ergebnisse wiederum unterstützen dabei, das Self-Service-Angebot so zu gestalten, dass es optimal angenommen wird. Zudem kann durch entsprechende Maßnahmen die Erfolgsquote beim Erstanruf gesteigert und die Anzahl der Anrufe reduziert werden. Alles in allem erhöht sich so die Kundenbindung und -zufriedenheit.