Herausforderungen

Gerade in Zeiten der wirtschaftlichen Unsicherheit suchen Finanzdienstleister nach Wegen, um Kosten zu reduzieren und die Zufriedenheit ihrer Kunden im Bereich der Call Center, im Back Office sowie bei den Selbstbedienungseinrichtungen zu steigern. Dies lässt sich über zwei Wege erreichen:

• Steigerung der Service-Produktivität
• Verbesserung der Service-Qualität und damit Senkung der Fehleranfälligkeit.

Lösungen

Vorteile

OpenConnect Comprehend liefert messbare Ergebnisse für die Optimierung von Kunden-Erstanfragen sowie zur Steigerung von Servicequalität und Kundenbindung. Die Prozessintelligenz-Lösung von OpenConnect bietet einen tiefen Einblick in Service-relevante Geschäftsprozesse und analysiert die Ursachen möglicher Probleme. Typische Beispiele sind:

First-Call-Resolution (FCR: Lösung eines Kundenproblems bei Erstanruf): Über die gezielte Analyse von alltäglichen Prozessen ermöglicht Comprehend eine Steigerung der Produktivität des Servicepersonals in Call Centern und Back Offices um durchschnittlich 20%.

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Kundenzufriedenheit: Aus einer sorgfältigen Analyse der Servicegespräche bzw. des Online-Verhaltens der Kunden lassen sich bspw. wichtige Rückschlüsse auf deren Zufriedenheit, Kaufverhalten und Interesse sowie die Kompetenz des Call-Center-Personals ziehen. Bei verschiedenen Finanzdienstleistern hat dies bereits zu erheblichen Umsatzsteigerungen geführt.

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Key Customers Include:

• The Royal Bank of Scotland
• Merrill Lynch
• Wells Fargo
• Barclays Capital Bank
• Federal Reserve Bank
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Case Studies:

• Comprehend recognizes $52 million in net savings over three years in the retail banking division of a leading financial institution.